「白衣天使」是一份神聖的工作、對護士美麗的稱呼，但國內一項調查指出，近八成的護理人員考慮轉行，聽聽他們面臨了哪些壓力？在護病關係日漸緊張、黯淡時，如何拉近彼此的距離，在治療過程中灌注一道暖流？在生病就醫的過程中，自然會接觸到醫師、護理人員等醫療專業人士。近年來，輿論的焦點多在醫病關係的議題上，卻常忽略醫院中與病人互動最頻繁的護理人員。這群默默奉獻的白衣天使在工作上遇到哪些問題？為何愈來愈缺乏成就感？當民眾生病，需要服務時，又該如何增進護病關係，獲得更好的醫療品質？
白色巨塔裡的守護天使
在醫療團隊中，護理人員是接觸病人最多、最瞭解病人的醫療人員。中華民國護理師護士公會全國聯合會理事長尹祚芊表示，無論在門診、急診、開刀房、加護病房或轉病房，永遠可看到護理人員的身影，她們除了提供病人直接的照顧，也評估病人狀況，協助蒐集資料，作為醫師診斷治療的參考；診療時，她們也守護醫師與病人的安全，如在婦產科，當診治大夫是男醫師時，可間接避免發生性騷擾情事。
護理人員也扮演教育的角色，給予相關護理指導，增進病人的知識來配合治療，例如治療胃潰瘍時，提供病人飲食衛教、生活習慣及壓力調適，幫助他們改善病情。此外，她們更肩負溝通協調或代言的任務，柳營奇美醫院護理部督導黃金梅和成大醫院護理師黃巧璜表示，病人與醫師、各科檢查人員間，都是透過護理人員溝通連結，像醫師開檢查醫囑後，護理人員須跟病人說明注意事項，同時向檢驗室說明病人狀況及後續追蹤。
黃巧璜形容，護理人員如同水泥般把磚塊一塊塊疊起來，讓醫療流程更順暢。她舉例，一位病人傷口疼痛難耐，急迫地拉紅燈問：「護士小姐，我很痛，何時可打止痛藥？」護理人員問：「醫師不是剛來過了？」他才不好意思地說：「看到醫師就傻了，不知道該講什麼？」
她解釋，有些病人覺得醫師高高在上，在他們面前連傷痛、何時出院、開刀後有無併發症或危險性都不敢問。此時，護理人員就得挺身而出，在醫師與病人間溝通協調，成為代言人。
人力吃緊 大喊吃不消
在健保總額制度下，波及最大的其實是護理人員，尹祚芊表示，醫院經營困難，為節省成本，護理人員常遇缺不補或以約聘方式取代，月薪可能比正職少1～2萬元，有些醫院甚至高達70～80％的人力採取這樣的方式，錢少、事多、壓力大，自然留不住護理人才。
國防大學醫學院護理學系主任暨研究所所長王桂芸亦指出，健保費的護理費列在病房費中，不如醫生看病、開刀有明顯收入，所以很多醫院認為，護理人員人事成本高，無法幫醫院賺錢，在人力資源政策上改成約聘。這也讓護理人員覺得薪資低、沒有保障，更沒有受到應有的重視與肯定，因而缺乏成就感，影響工作士氣甚鉅。
王桂芸心疼地說，護理人員24小時站在照顧病人的第一線，三班制常讓人吃不消，甚至迫使她們必須在工作與家庭中做選擇。在人力不足的情況下，護理人員往往要照顧8～10床以上的病人，每天光是量體溫、換藥、給藥、打針等常規工作，已忙得沒時間喘口氣，加上有些臥床病人需要幫忙翻身、清理時，更恨不得自己有三頭六臂。
面對醫院政策及人力不足的環境，身為全聯會理事長的尹祚芊，希望能為護理人員與病人的權益發聲。她認為，護理人員是醫師與病人間的橋梁，若醫院一直招募新的護理人員，導致護理人員流動率高，素質良莠不齊，其風險絕不亞於醫師，若產生醫療糾紛，更非病人之福。
化身白衣天使需4條件
現今護理人員面臨工作環境的眾多挑戰，但照顧病人這項重責大任，依然是他們最神聖的使命。在護理界從事教育工作多年的王桂芸表示，一位好的護理人員，應具備4項條件，以符合病人的期待。
1.尊重病人
尊重是護理人員的基本態度。不過，服務的提供者（護理人員）也應被消費者（病人）尊重與體諒，才能讓護病關係更和諧。
2.具備專業能力
護理人員需不斷提升專業能力，才能提供良好的照護。專業需要實務經驗累積，病人也應比照對實習醫師的包容力，給新進護理人員成長的時間。
3.關懷病人
護理是照顧「人」的服務業，同理心是應具備的特質。
4.關注家屬
在生病的過程中，病人的問題可能衝擊家庭，所以護理人員也應關心、支持與照顧家屬，讓病人儘快回復正常生活。
病人生病時，總希望護理人員給予關懷。林口長庚醫院胸腔內科6B病房護理長馬真德說，病人的期待莫過於在病痛、不舒服時，護理人員能隨叫隨到，立即解決問題，或幫病人找到醫師，減低痛苦，而且動作要從容，面帶微笑，才能讓病人覺得受尊重。
在這樣的理念下，每年榮民總醫院護理部都會進行病人滿意度調查，且滿意與非常滿意者高達九成以上。尹祚芊強調，病人若遇到護理人員態度不友善，絕對有權利告知護理長，別為了維持良好關係，忍氣吞聲，最後演變成醫療糾紛。
護病關係的絆腳石
近年來，醫療糾紛不斷浮上檯面，醫病關係也成為熱門話題，事實上，護理人員和病人相處的時間較多，若護病關係不佳，也會讓醫療效果大打折扣。有哪些原因是造成護病關係緊張的導火線？
▓專業能力不佳，降低信任感
由於資訊發達，病人也會上網找資料，護理人員的專業與技巧備受考驗。黃巧璜指出，有時新進人員技術不純熟，較缺乏自信，不知如何處理及面對病人，若打了1、2針還不成功時，病人會質疑地說：「去叫比較厲害的小姐來！」當信任感降低，就會影響護病關係。
王桂芸建議，除了提升專業素養外，可事先徵求病人同意，讓對方瞭解情境。若病人希望找有經驗的護理人員，也要尊重他的選擇，減少誤解。不過，病人也需要給新手機會，新手才能成為老手。
▓服務時與病人期待有落差
陳老先生一直有便秘問題，只好請醫生開藥。家屬因為擔心，一直按紅燈，護理人員表示已經去領藥了，卻讓家屬覺得護理人員態度不好，誤以為不准再按紅燈，等護理人員領完藥回來時，家屬冷冷說道：「不必了，我爸已經解好了。」
馬真德和黃巧璜表示，有時病人和家屬不清楚照護流程，便容易產生抱怨。她們建議，護理人員除了跟病人說明處理情形外，等待期間應適時給予關懷。王桂芸也提到，事後的解釋是必要的，讓病人瞭解，自己並非不受重視，而是如果不先處理緊急情況，後果會更嚴重。
▓溝通技巧不恰當
護病關係中，若雙方不瞭解、文化差異或溝通技巧不好，便容易產生不信任，黃金梅舉例，若醫院推動哺餵母乳，建議母嬰同室，但媽媽未執行時，護理人員問：「媽媽為什麼不做母嬰同室呢？」這樣的語氣會讓家屬覺得受到質疑。此時，應避免使用批判性字眼，改成開放性問題，例如「媽媽你怎麼了？」、「今天餵得如何？」並以同理關懷的方式詢問，才不致弄巧成拙，使善意變成惡意。
馬真德指出，護理人員在應對上若缺乏深思熟慮，雙方表達語氣不謀合，會讓人覺得刺耳。黃巧璜也建議，護理人員應以同理心回應，若醫院只有一台機器，大家可能等得很焦急，可說：「辛苦了！我知道你們很擔心，我們會儘快處理」。
▓工作繁忙，無法駐足傾聽
當人力不夠時，護理人員怕耽誤到其他病人的治療工作，常沒有時間傾聽病人說話，影響與病人間的溝通，成為護病關係緊張的原因之一。
尹祚芊表示，有些病人半夜不舒服，一定要醫生說沒有問題才心安。若護理人員找不到醫生，關係會很緊張，尤其有時醫生不來，或來了卻沒什麼大事，還真讓護理人員為難。在此情況下，除了記錄處理過程外，也考驗護理人員的溝通能力，她認為，這是病人的權益，還是要予以尊重，最好找具權威性的第三者來說明。
善用技巧 拉近護病關係
在醫院中，護理人員是病人最親密的伙伴，當病人進入不熟悉的醫院場域，應透過各種管道，建立良好的護病關係。
1.適當表達想法或期望
病人若有任何不滿或期望，應逐步表達想法，王桂芸表示，也可透過第三者或病房護理長轉達，讓護理人員知道。
2.瞭解環境與遵守規則
入院時，病人應謹慎聆聽護理人員介紹環境，以瞭解病房的格局、訪客規定及各時段病房的運作狀況等，才不會對環境過於陌生。此外，別忘了主治醫師的巡房時間，可事先準備或尋求護理人員協助。有些問題需要醫生解釋，護理人員陪同巡房時，也可視需要適時切入說明。
3.尊重專業與權責
許多病人認為自己一有問題，護理人員就應立即出現。王桂芸提醒，大家都會認為自己的事最重要，但護理人員並非只照顧一位病人，站在專業立場，事情總有輕重緩急之分。舉例來說，一位病人的點滴快沒了，另一位病人要棉籤，當然得先處理點滴，因為靜脈點滴空了，造成的後續問題比較麻煩。
4.牢記護理人員的叮嚀
黃金梅說，病人與家屬若能配合、遵從護理人員的衛教內容，可以避免意外，護理人員時常提醒家長，不要把孩子單獨放在床上，若要離開，得把床欄拉上，但仍會碰到糊塗的媽媽，一轉身泡牛奶，小朋友就跌下床的情況；病人如果聽不懂，也要勇於發問，讓護病關係更緊密。
5.尋找溝通管道
若因價值觀不同，導致護病間的衝突時，應轉移情緒，運用較和緩的溝通技巧，也可利用醫院意見箱、院長信箱，或透過第三者等管道來表達意見，化解彼此的歧見。
6.將心比心
馬真德表示，醫院都會進行服務滿意度調查，包括詢問病人是否滿意護理人員對他們的稱呼、處理事情的態度、講話的語氣等。若病人和家屬也能關心護理人員情緒及表情的變化，對他們噓寒問暖，護病關係自然會很好。黃巧璜回憶，第一次實習幫病人打針時，手一直發抖，但家屬鼓勵她：「沒關係，每個人都有第一次，慢慢找。」還拿椅子和檯燈過來，讓她覺得很窩心。
拉近護病關係的方法，其實很簡單，只要護理人員注重本身的專業知識與技巧、注意禮貌、願意溝通、具備同理心，而病人也將心比心，便能感受對方的關懷。生病住院不是件樂事，但良好的護病關係，卻能在治療病痛的過程中，為彼此灌注一道暖流。
